通常而言，人們會說用戶是上帝，是必須供著的。我們一貫的理念也是為用戶服務。但你發現過沒有，用戶在很多時候并不會以心交心，他們是一個并沒有多少忠誠度的群體。對任何一家網站，如果你告訴我你的用戶忠誠度很高，我想那肯定是個笑話，因為我們大部分人，在很大程度上將用戶忠誠度和網站粘性度在概念理解上進行了重合。
現在就讓我先解釋什么是用戶忠誠度。用戶忠誠度是針對品牌而言的，放在傳統行業里，我們會發現，用戶并不會因為該品牌的產品降價或提價而拒絕使用該產品，即便產品質量出了問題，用戶會寫信投訴，如果被投訴部門處理的好，他們在此后仍然會使用該品牌，更不會介意他和該品牌之前所發生的事情，他會一如既往。而且品牌是一種身份的象征。
網站粘性度則是指，用戶經常性的光顧該站的頻率和次數。要理解網站粘性度必須搞清楚用戶在想什么，他為什么會不斷來的登錄你的網站？結果我們會得出的一個大致概念是：這個網站對他是有用的，滿足了他生活中的一個需求。再設若該網站并不能滿足他的需求，他可能來一次之后就不會再登陸。所以，正如我之前在運營雜談里講到的人才招聘網站，人們之所以會登陸，是因為該網站可以讓其找到工作，企業可以招到優秀的人。而在人才招聘網站中，也有良莠不齊的，你會發現，一些網站活的比較滋潤，另一些網站就活的很困難了，原因就在于找工作和招聘的結果并不理想。用戶在使用的過程中也會比較，他總是會趨向于對自己更有用的網站。
在搞清楚這兩個概念之后，我們可以得出如下結論：用戶忠誠度和網站粘性度在一定程度上有交集，但這個交集只是部分交集，它并不能說明用戶忠誠度就是網站粘性度。從整體而言，網站的用戶忠誠度是逐步培養的，網站粘性度更趨向于對用戶有用的一方面。網站粘性度永遠要早于用戶忠誠度，換言之，用戶忠誠度是建立在網站粘性度之上的。
現在，請注意我在第一段當中說過的一句話：“用戶在很多時候并不會以心交心，他們是一個沒多少忠誠度的群體”，這就基于他們是趨利的，只要對他們有好處，他們才會跟著你干。以現在很火爆的電子商務，尤其是網購類的批發網站為例，你會發現，在與這些客戶私聊群聊的過程中，他們聊來聊去就在于價格，就在于說自己拿貨的網站價格有多高。他們交流的是能在哪里拿到最便宜的貨。而一旦有人提供一家較為便宜的貨的網站，他們馬上就流動到該網站。如果我們將用戶比作候鳥，那么促使其流動的則是“價格”。他們并不在乎在這之前，這家網站為他們提供了多么好的服務幫助他們解決了多么大的困難。這就是用戶，他們永遠趨利，永遠有商人的本質，他們來的時候是因為你對他有用，他們離開是因為你的利用價值已經消失殆盡，他們絕情的沒有一絲溫度，也并不懷念你曾經幫助他們為他們提供便利的“幸福時光”。
所以，在如何看待網絡用戶這個問題上，我的看法是：預設一個畫面，認為用戶是沒有忠誠度的，他們是隨著你能否為他們提供更好的服務而出現和存在的，他們根本不值得信任。那么從運營角度來講，我們需要記住以下幾點：
（1）理想狀態固然重要，但從大局考慮，必須制定很實際的運營策略，這個策略一定要有可控性，不要讓一些用戶因為你制定的政策漏洞而鉆空子進而鬧事。你必須清楚，這個世界，如果辦事像說話一樣，那就太簡單了。
（2）永遠都要記住，自己網站的本質是什么，該網站在發展過程中，從始至終要解決的根本問題是什么。
（3）永遠不要過早的發布對用戶有利的信息，尤其是承諾，承諾一旦做不到，則會惹來大麻煩，用戶只會享受起哄的快感。
（4）與你類似的網站是你的對手，用戶更是你的對手，網站方需要更深刻理解用戶心理，揣摩用戶心理，所謂知己知彼，百戰不殆，“彼”更多是指你服務的用戶。
（5）對用戶的好處要一點點給，不要一次到位。如果一次到位，首先你的競爭對手會迅速的模仿你，有可能超越你，你就玩完了；其次，你的運營團隊的工作量會增大，如果沒做好，你得到的只會是抱怨而不是理解；最后，你會發現“人心不足蛇吞象”這句話會在用戶身上得到深刻體現，用戶永遠沒有滿足的時候。要讓用戶死心塌地，你就需要不斷給予用戶新鮮感，給他驚喜，這個驚喜是逐步的給予用戶好處。
渝公網安備 50024202000196號
域名注冊知識
虛擬主機知識
網站建設知識
網絡推廣知識
網絡營銷知識
常見技術問題
QQ空間
新浪微博
開心網
人人網